人見知りぎみで患者さんとうまくコミュニケーションが取れない。
気まずいからとにかく自分の話ばっかりしちゃうんだけどなかなか向こうから話しかけてくれない。
今日はリハビリに行きたくないですと言われる。
こんにちは。ゆーたかです。
その悩みよく分かります。
まだ経験が浅かった過去の自分も患者さんとのコミュニケーションがうまく取れず悩んでいました。
それだけならまだしも、ニーズやホープを汲み取ることができず、担当を変えてほしいと言われたこともあります。
今思うと、コミュニケーションのテクニックや引き出しが少なかったことも理由の1つだと分かります。
そしてみなさんには、過去の自分みたいにならないで、なるべく最短ルートで成長してほしい。
そんな思いもあり、このサイトでは学生・新人・若手のＰＴが早く成長できるための情報を発信していきます。
そこで今回は、患者さんとのコミュニケーションのコツについてお伝えしようと思います。
患者さんとのコミュニケーションが円滑に行えるとどうなるのか。
患者さんのニーズやホープを把握しやすくなり、リハビリが上手く行きやすくなる。
患者さんのリハビリに対するモチベーションが上がる。
セラピストへの満足感が上がる。
自信につながる。
などなど。
コミュニケーションにも技術が必要です。
代表的なコミュニケーションの技術として傾聴があります。
傾聴はよく聞くかと思います。
当たり前ですが、話の聴き方はとても重要です。
「傾聴ってただ聴き続ければいいんでしょ？」
そうなんですが、他にもより効果を引き出すコツがあります。
話を聴いてもらえているな、と感じてもらえると、あなたは患者さんのより深い話を聴くことができるでしょう。
では傾聴にはどんなコツが必要なのでしょうか。
主に3つあります。
コミュニケーション３つのコツ
相手のペースに合わせる「ペーシング」
相手の動きに合わせる「ミラーリング」
相手の話をオウム返しする「バックトラック」
です。
順に説明していきますね。
患者さんとの会話術① 相手のペースに合わせる「ペーシング」
あなたが楽しい話を嬉しそうに話しているときに、相手が「ふーん」という態度だったら、せっかくの楽しい話も、あまり楽しくなくなってしまいますよね。
ペーシングというのは相手にペースを合わせるという方法です。
相手がゆっくりなペースであればゆっくり、早いペースであれば早いペースに合わせます。
話す速さやうなずきなどのアゴの動きを合わせることで相手も心地良さを感じます。
患者さんとの会話術② 相手の動きに合わせる「ミラーリング」
自分と同じと感じてもらえると話しやすくなりますよね。
相手の手の動きや姿勢などに合わせて自分も鏡のように動きます。
ただやりすぎはかえって不自然になってしまうので相手の動きよりも小さい動きをするといいでしょう。
患者さんとの会話術③ 相手の話をオウム返しする「バックトラック」
バックトラックとはいわゆるオウム返しです。
相手が行ったことをそのまま相手に返します。
自分の言ったことを繰り返し言ってもらえることで「聴いてもらえた、わかってもらえた」と感じます。
「昨日はよく眠れなくて。」
「昨日はよく眠れなかったんですね。」
といったようにただ繰り返すだけですが大事な技術です。
長い話の場合は最後の部分を繰り返すだけでオッケーです。
あと一つ注意する点があります。
それは、患者さんの言葉が事実かどうかわからないケースです。
事実でないときに、思い込みを助長しないように注意が必要です。
例えば、次のようなケースです。
「家族に迷惑をかけているんです。」
と患者さんが言っていたとします。
これは、事実かどうかわかりません。
ご家族は、迷惑だと思っていない可能性があります。
ここで「ご家族に迷惑をかけているのですね。」と言うと、それが事実だという思い込みにつながってしまうかもしれないので避けなければなりません。
そんなときはこう言ってみましょう。
「ご家族に迷惑をかけていると感じているのですね。」
患者さんの気持ちや感じ方にフォーカスをあててバックトラックすることで寄り添いつつも、思い込みかもしれないことを追認することをさけることができます。
相手がそう感じていることは事実でしょうから、気持ちに強化しつつ、ご家族は迷惑だと感じてはいないという事実があれば、ご家族は迷惑だと感じてはいないようですよ、お返しすると良いでしょう。
以上、いかがでしたでしょうか。
「ペーシング」「ミラーリング」「バックトラック」の3つを意識的に使い続けることでいずれ意識しなくとも自然と使いこなせるようになります。
もしもっと学びたいというかたはこちらがおすすめの書籍です。
これを読んでからは自分のコミュニケーションに対する意識や技術がガラッと変わりました。
患者さんとの会話術 おまけ 「相手のニーズを考えよう」
では患者さんから話を引き出しやすくなったところで何を聴いたらいいんでしょうか。
個人的には痛みや困っていることを聴くことをオススメします。
これも当たり前だと思います。
大事なのは相手のニーズを考えることです。
相手の立場から、セラピストである自分に対して何を求めているのかを考えましょう。
何を期待しているのかを把握すると言ってもいいでしょう。
患者さん自身が期待していることを把握して、担当理学療法士が期待を超える結果を出してくれたら、患者さんとしてはこれ以上なく嬉しいでしょうね。
もちろんコミュニケーションも含めた理学療法で解決できるものに限りますけども。
ということでコミュニケーションで患者さんのニーズを引き出してみましょう。
参考にしたこちらの書籍もとても勉強になります。
コンサル向けかと思いきや、リハビリの仕事へ役立つことがたくさん載っていました。
この書籍のレビューについては、また今度詳しく掘り下げていきたいと思います。
ここまで見てくださりありがとうございました。
ではまた。